Poslednje ažuriranje: 19.08.2026.
Ukoliko želite da napravite reklamaciju, pozivamo Vas da pre toga pročitate pravilnik o zaštiti potrošača klikom OVDE.
Obrazac za reklamaciju možete preuzeti klikom OVDE.
Obrazac za odustanak od ugovora možete preuzeti klikom OVDE.
Popunjen obrazac je potrebno poslati na e-mail zalbeireklamacije@gmail.com.
A. GDE I KAKO SE IZJAVLJUJE REKLAMACIJA
Trgovac:
TESLA SHOP DOO BEOGRAD
Đorđa Stanojevića br. 11a
11070 Novi Beograd
E-mail za reklamacije: zalbeireklamacije@gmail.com
Telefon za reklamacije: 064 222 2896
Tarifira se po ceni redovnog poziva.
Dostupno radnim danima od 09.00 do 17.00 časova.
Reklamaciju možete izjaviti:
telefonom
pisanim putem
elektronskim putem
na trajnom nosaču podataka, kada je primenjivo
Reklamacija se može izjaviti radi ostvarivanja prava potrošača po osnovu zakonske odgovornosti za nesaobraznost robe, po osnovu komercijalne garancije, kao i zbog pogrešno obračunate cene i drugih nedostataka.
Za brže postupanje preporučujemo korišćenje obrasca za reklamaciju, ali korišćenje obrasca nije obavezno.
Uz reklamaciju potrošač dostavlja račun na uvid ili drugi dokaz o kupovini, kao što su kopija računa, broj porudžbine, otpremnica, slip ili drugi odgovarajući dokaz.
Nemogućnost dostavljanja originalnog pakovanja odnosno ambalaže ne može biti uslov za rešavanje reklamacije niti razlog za odbijanje otklanjanja nesaobraznosti.
Utvrđivanje nesaobraznosti se ne naplaćuje.
U slučaju osnovane reklamacije zbog nesaobraznosti, troškove koji su neophodni za otklanjanje nesaobraznosti snosi trgovac, uključujući troškove rada, materijala, preuzimanja i isporuke, odnosno druge neophodne troškove u skladu sa zakonom.
Roba se, kada je potrebno, može poslati putem kurirske službe BEX Express o trošku trgovca. Pre slanja potrebno je kontaktirati trgovca radi dobijanja instrukcija za pravilno slanje i preuzimanje pošiljke.
1. TOK POSTUPKA PO REKLAMACIJI
1.1. Potvrda prijema
Trgovac je dužan da bez odlaganja izda pisanu potvrdu ili elektronskim putem potvrdi prijem reklamacije, odnosno da potrošaču saopšti broj pod kojim je reklamacija zavedena u evidenciji reklamacija.
Ako se usmeno izjavljena reklamacija reši u skladu sa zahtevom potrošača prilikom njenog izjavljivanja, trgovac nije dužan da izda posebnu potvrdu niti pisani odgovor.
1.2. Odgovor u roku od 8 dana
Trgovac je dužan da, bez odlaganja, a najkasnije u roku od osam dana od dana prijema reklamacije, pisanim ili elektronskim putem odgovori potrošaču.
Odgovor sadrži:
odluku da li se reklamacija prihvata
obrazloženje ako se reklamacija ne prihvata
izjašnjenje o zahtevu potrošača u pogledu načina rešavanja; konkretan predlog roka i načina rešavanja reklamacije ako se reklamacija prihvata.
Ako se reklamacija odbija, odgovor sadrži i obaveštenje o mogućnosti vansudskog rešavanja potrošačkog spora i o nadležnim telima.
1.3. Izjašnjenje potrošača
Kada trgovac prihvati reklamaciju i predloži način njenog rešavanja, potrošač je dužan da se o predlogu izjasni najkasnije u roku od tri dana od dana prijema odgovora.
Rok za rešavanje reklamacije zastaje kada potrošač primi odgovor trgovca i nastavlja da teče kada trgovac primi izjašnjenje potrošača.
Ako se potrošač ne izjasni u roku od tri dana, smatraće se da nije saglasan sa predlogom trgovca.
Trgovac je dužan da potrošača u odgovoru na reklamaciju izričito obavesti o obavezi izjašnjenja, posledicama propuštanja roka i zastoju roka za rešavanje reklamacije.
1.4. Rok za rešavanje
Rok za rešavanje prihvaćene reklamacije ne može biti duži od:
15 dana od dana podnošenja reklamacije
30 dana za tehničku robu i nameštaj
Rok se računa u skladu sa zakonom i zastaje u slučaju propisanom zakonom, odnosno dok trgovac čeka izjašnjenje potrošača o predlogu za rešavanje reklamacije.
1.5. Produženje roka
Ako trgovac iz objektivnih razloga nije u mogućnosti da udovolji zahtevu potrošača u propisanom roku, može produžiti rok za rešavanje reklamacije samo jednom.
U tom slučaju trgovac je dužan da:
obavesti potrošača o produženju
navede novi rok za rešavanje
pribavi saglasnost potrošača
evidentira saglasnost i produženje u evidenciji reklamacija
2. PRAVA POTROŠAČA KOD NESAOBRAZNOSTI ROBE
Trgovac odgovara za nesaobraznost robe koja se pojavi u roku od dve godine od dana isporuke potrošaču.
Ako se nesaobraznost pojavi u roku od jedne godine od dana isporuke, pretpostavlja se da je nesaobraznost postojala u trenutku isporuke, osim ako je to u suprotnosti sa prirodom robe ili prirodom konkretne nesaobraznosti. Teret dokazivanja da nesaobraznost nije postojala u trenutku isporuke snosi trgovac.
Potrošač je dužan da obavesti trgovca o nesaobraznosti u roku od dva meseca od dana kada je saznao za nesaobraznost, a najkasnije u roku od dve godine od dana isporuke robe.
Ako se nesaobraznost pojavi u prvih 30 dana Ako se nesaobraznost pojavi u roku od 30 dana od dana isporuke, potrošač ima pravo da bira između:
zamene robe
odgovarajućeg umanjenja cene
raskida ugovora
U ovom periodu trgovac ne može potrošaču nametnuti opravku kao način rešavanja reklamacije.
Ako se nesaobraznost pojavi nakon 30 dana od isporuke, potrošač ima pravo da bira između:
opravke; zamene.
Ako opravka ili zamena nisu moguće, predstavljaju nesrazmerno opterećenje za trgovca, nisu izvršene u primerenom roku ili bez značajnih neugodnosti za potrošača, odnosno ako su ispunjeni drugi zakonski uslovi, potrošač može zahtevati:
odgovarajuće umanjenje cene
ili raskid ugovora
Potrošač ima pravo da zahteva zamenu, umanjenje cene ili raskid ugovora zbog istog ili drugog nedostatka koji se pojavi nakon prve opravke, dok je ponovna opravka moguća samo uz izričitu saglasnost potrošača.
3. BESPLATNO OTKLANJANJE NESAOBRAZNOSTI
Otklanjanje nesaobraznosti za potrošača je besplatno.
Trgovac snosi sve troškove koji su neophodni da roba postane saobrazna ugovoru, a naročito troškove:
rada
materijala
preuzimanja
transporta
isporuke zamenjene robe
drugih neophodnih troškova
Potrošač je dužan da, radi opravke ili zamene, stavi robu na raspolaganje trgovcu, a trgovac je dužan da preuzme zamenjenu robu.
Ako je roba bila pravilno instalirana pre nego što se pojavila nesaobraznost, a potrebno je izvršiti opravku ili zamenu, otklanjanje nesaobraznosti obuhvata, kada je to potrebno, i uklanjanje nesaobrazne robe i instalaciju popravljene ili zamenjene robe, odnosno snošenje troškova takvog uklanjanja i instalacije od strane trgovca.
Potrošač nije dužan da plati preostali iznos ugovorene cene sve dok trgovac ne otkloni nesaobraznost u skladu sa zakonom.
Prava potrošača po osnovu nesaobraznosti ne utiču na pravo potrošača da zahteva naknadu štete koja je nastala usled nesaobraznosti robe, u skladu sa zakonom.
4. KADA TRGOVAC MOŽE ODBITI OPRAVKU ILI ZAMENU
Trgovac može odbiti opravku ili zamenu samo ako opravka ili zamena:
nisu moguće
ili predstavljaju nesrazmerno opterećenje za trgovca
Pri proceni nesrazmernog opterećenja uzimaju se u obzir naročito vrednost koju bi roba imala da je saobrazna ugovoru, značaj nesaobraznosti i mogućnost otklanjanja nesaobraznosti bez značajnijih neugodnosti za potrošača.
Odbijanje mora biti obrazloženo u odgovoru na reklamaciju.
Potrošač ne može raskinuti ugovor ako je nesaobraznost neznatna.
5. KADA REKLAMACIJA NIJE OSNOVANA
Trgovac ne odgovara za nesaobraznost koja je nastala nakon isporuke zbog okolnosti za koje trgovac ne odgovara.
To može uključivati naročito:
mehanička ili fizička oštećenja nastala nepravilnom upotrebom
upotrebu robe suprotno njenoj nameni
upotrebu protivno uputstvu ili deklaraciji
priključivanje na neodgovarajući ili nesiguran izvor napajanja
nepravilno održavanje, čuvanje ili čišćenje
neovlašćenu intervenciju ili prepravku
uobičajeno habanje koje odgovara prirodi robe, njenoj očekivanoj upotrebi i vremenu korišćenja
propuštanje instaliranja ažuriranja kod robe sa digitalnim elementima, kada su za to ispunjeni zakonski uslovi
Kod robe sa digitalnim elementima, trgovac neće odgovarati za nesaobraznost koja proizlazi isključivo iz propuštanja instaliranja ažuriranja ako je potrošač obavešten o dostupnosti ažuriranja i posledicama njegovog propuštanja, a propust potrošača ili nepravilna instalacija nisu posledica nedostatka u uputstvu koje je dostavio trgovac.
O postojanju okolnosti koje isključuju odgovornost trgovca odlučuje se u skladu sa Zakonom o zaštiti potrošača, uključujući pravila o teretu dokazivanja.
Trgovac takođe ne odgovara za nesaobraznost ako je potrošač pre zaključenja ugovora bio posebno obavešten da roba ne ispunjava određeni objektivni zahtev saobraznosti i ako je sa tim izričito saglasan, u skladu sa zakonom.
6. ROBA NA AKCIJI, SNIŽENJU I RASPRODAJI
Potrošač ima pravo da izjavi reklamaciju i za robu kupljenu na:
akciji
sniženju
rasprodaji
Sniženje cene samo po sebi ne isključuje zakonsku odgovornost trgovca za nesaobraznost.
Ako je potrošač pre kupovine posebno obavešten o konkretnom nedostatku robe i sa njim se izričito saglasio, prava potrošača se primenjuju u skladu sa tim obaveštenjem i Zakonom o zaštiti potrošača.
7. KOMERCIJALNA GARANCIJA
Ako za određenu robu postoji komercijalna garancija, uslovi komercijalne garancije biće navedeni u garantnom listu.
Komercijalna garancija predstavlja dodatno pravo potrošača i ne isključuje niti ograničava zakonska prava potrošača po osnovu odgovornosti trgovca za nesaobraznost robe.
Garantni list se potrošaču dostavlja u pisanom ili elektronskom obliku, odnosno na drugom trajnom nosaču podataka, najkasnije u trenutku isporuke robe.
8. ODGOVORNOST ZA DIGITALNE ELEMENTE I AŽURIRANJA
Kod robe sa digitalnim elementima trgovac obezbeđuje ažuriranja u periodu i na način propisan ugovorom i Zakonom o zaštiti potrošača.
Kada je to primenjivo, potrošač se pre zaključenja ugovora obaveštava o funkcionalnosti robe sa digitalnim elementima, uključujući relevantne mere tehničke zaštite, kao i druge informacije o kompatibilnosti i interoperabilnosti kada su propisane.
Ako potrošač u razumnom roku ne instalira dostavljeno ažuriranje, trgovac pod zakonskim uslovima ne odgovara za nesaobraznost koja proizlazi isključivo iz propuštanja instaliranja ažuriranja.
9. ODUSTANAK OD UGOVORA U ROKU OD 14 DANA
Pravo na odustanak od ugovora zaključенog na daljinu je odvojeno od prava na reklamaciju.
Za ostvarivanje prava na odustanak nije potrebno da roba ima bilo kakav nedostatak.
Potrošač ima pravo da odustane od ugovora u roku od 14 dana, bez navođenja razloga, u skladu sa Zakonom o zaštiti potrošača.
Potrošač može odustanak izjaviti putem obrasca za odustanak ili na drugi nedvosmislen način.
Potrošač je dužan da robu vrati najkasnije u roku od 14 dana od dana kada je poslao izjavu o odustanku.
Direktne troškove vraćanja robe snosi potrošač, osim ako je trgovac prihvatio da ih snosi.
Povraćaj novca
Trgovac vraća potrošaču sve što je primio po osnovu ugovora, uključujući troškove isporuke, najkasnije u roku od 14 dana od prijema izjave o odustanku.
Trgovac nije dužan da vrati dodatne troškove nastale zato što je potrošač izričito zahtevao način dostave koji odstupa od najjeftinije uobičajene dostave koju je trgovac ponudio.
Trgovac može odložiti povraćaj dok ne primi vraćenu robu ili dok potrošač ne dostavi dokaz da je robu poslao.
Povraćaj se izvršava istim sredstvom plaćanja koje je potrošač koristio prilikom prvobitne transakcije, osim ako se potrošač izričito saglasi sa drugim načinom povraćaja i pod uslovom da zbog toga ne snosi nikakve troškove.
10. UMANJENJE VREDNOSTI ROBE KOD ODUSTANKA
Potrošač odgovara za umanjenu vrednost robe koja je posledica rukovanja robom koje prevazilazi ono što je potrebno da bi se utvrdili njena priroda, karakteristike i funkcionalnost.
Otvaranje ambalaže radi pregleda robe samo po sebi ne predstavlja nedozvoljeno rukovanje.
Vraćanje robe u originalnom pakovanju ne može biti uslov za ostvarivanje prava na odustanak od ugovora, osim kada je originalno pakovanje sastavni deo same robe ili kada to proizlazi iz prirode robe.
Ako se utvrdi umanjenje vrednosti robe, trgovac će potrošaču dostaviti pisano obrazloženje sa opisom utvrđenog stanja robe i obračunom umanjenja.
Umanjenje vrednosti ne može se obračunavati automatski niti paušalno, već mora odgovarati stvarnom umanjenju vrednosti robe koje je posledica postupanja potrošača preko onoga što je potrebno za pregled robe.
Potrošač ne odgovara za umanjenje vrednosti ako mu trgovac nije dostavio propisano obaveštenje o pravu na odustanak od ugovora.
11. IZUZECI OD PRAVA NA ODUSTANAK
Pravo na odustanak ne postoji u slučajevima propisanim Zakonom o zaštiti potrošača.
Između ostalog, pravo na odustanak se ne primenjuje na:
zapečaćenu robu koja se zbog zaštite zdravlja ili higijenskih razloga ne može vratiti, ako je nakon isporuke otpečaćena
robu izrađenu prema posebnim zahtevima potrošača ili jasno personalizovanu robu
robu koja se zbog svoje prirode može brzo pokvariti ili kojoj brzo ističe rok trajanja
druge slučajeve za koje je zakonom propisano isključenje prava na odustanak
Kod robe na koju se primenjuje izuzetak zbog zaštite zdravlja ili higijenskih razloga, trgovac će potrošača pre zaključenja ugovora jasno obavestiti o postojanju okolnosti zbog kojih pravo na odustanak ne može biti ostvareno.
12. VANSUDSKO REŠAVANJE POTROŠAČKIH SPOROVA
Ako potrošač nije zadovoljan odgovorom na reklamaciju, može pokrenuti postupak vansudskog rešavanja potrošačkog spora, nakon što je prethodno izjavio reklamaciju trgovcu.
Trgovac je zakonom obavezan da učestvuje u postupku vansudskog rešavanja potrošačkog spora pred nadležnim telom koje se nalazi na Listi tela za vansudsko rešavanje potrošačkih sporova koju vodi nadležno ministarstvo.
Ako trgovac odbije reklamaciju, u odgovoru će potrošaču biti dostavljeno obaveštenje o mogućnosti vansudskog rešavanja spora i o nadležnim telima.
14. EVIDENCIJA REKLAMACIJA
Trgovac vodi evidenciju primljenih reklamacija u elektronskom obliku ili u drugom zakonom dozvoljenom obliku.
Evidencija naročito sadrži:
ime i prezime podnosioca reklamacije
datum prijema reklamacije
podatke o robi
kratak opis nesaobraznosti
zahtev potrošača
datum izdavanja potvrde o prijemu reklamacije
odluku o odgovoru potrošaču
datum dostavljanja odluke
ugovoreni primereni rok za rešavanje na koji se saglasio potrošač
način i datum rešavanja reklamacije
informacije o eventualnom produženju roka
Evidencija reklamacija čuva se najmanje dve godine od dana podnošenja reklamacije.
Podaci o ličnosti obrađuju se u skladu sa propisima kojima se uređuje zaštita podataka o ličnosti i Politikom privatnosti trgovca.
B. PRAVILNIK O POSTUPANJU PO REKLAMACIJAMA POTROŠAČA I ZAŠTITI PRAVA POTROŠAČA
Na osnovu Zakona o zaštiti potrošača („Sl. glasnik RS“, br. 35/2026) i Zakona o trgovini, TESLA SHOP DOO BEOGRAD, Đorđa Stanojevića 11a, 11070 Novi Beograd, dana 19.08.2026. godine, donosi:
I. OPŠTE ODREDBE
PRAVILNIK O POSTUPANJU PO REKLAMACIJAMA POTROŠAČA I ZAŠTITI PRAVA POTROŠAČA
Član 1.
Ovim pravilnikom uređuju se način i postupak prijema i rešavanja reklamacija potrošača na robu prodatu putem internet prodavnice alexonlineshop.rs, kao i obaveze zaposlenih i drugih ovlašćenih lica u postupku rešavanja reklamacija.
Član 2.
Potrošač je fizičko lice koje pribavlja robu ili uslugu u svrhe koje nisu namenjene njegovoj poslovnoj ili drugoj komercijalnoj delatnosti.
Na kupce koji su pravna lica ili preduzetnici ne primenjuju se odredbe ovog pravilnika koje se odnose na zaštitu potrošača, već pravila koja uređuju odnos između trgovca i poslovnog kupca, uključujući Zakon o obligacionim odnosima i druge primenjive propise.
Član 3.
Trgovac postupa u skladu sa propisima o zaštiti potrošača i dužan je da potrošačima pruža tačne, jasne i potpune informacije o robi, uslovima prodaje, reklamacijama, odustanku od ugovora i drugim pravima.
Trgovac ne može ugovorom, opštim uslovima ili drugim aktom ograničiti ili isključiti odgovornost za nesaobraznost suprotno Zakonu o zaštiti potrošača. Takva odredba je ništava.
Član 4.
Trgovac na internet stranici vidno ističe obaveštenje o načinu i mestu prijema reklamacija i obezbeđuje prisustvo ovlašćenog lica za prijem reklamacija tokom radnog vremena, radnim danima od 09.00 do 17.00 časova.
II. OBAVEŠTAVANJE POTROŠAČA
Član 5.
Pre zaključenja ugovora trgovac obaveštava potrošača, u skladu sa zakonom, naročito o:
osnovnim obeležjima robe
poslovnom imenu i adresi trgovca
kontakt podacima trgovca
prodajnoj i, kada je primenjivo, jediničnoj ceni
troškovima dostave
načinu plaćanja
načinu i roku isporuke
postojanju zakonske odgovornosti za nesaobraznost
načinu izjavljivanja reklamacije
mestu prijema reklamacije
načinu postupanja po reklamaciji
uslovima, roku i postupku za ostvarivanje prava na odustanak
izuzecima od prava na odustanak
obavezi snošenja direktnih troškova vraćanja robe
dostupnosti rezervnih delova, tehničkog servisa i održavanja kada je primenjivo
postojanju i uslovima komercijalne garancije
mogućnosti vansudskog rešavanja potrošačkih sporova
funkcionalnosti robe sa digitalnim elementima i drugim relevantnim karakteristikama kada je to primenjivo
dostupnosti i uslovima ažuriranja kada je to primenjivo
drugim informacijama koje trgovac mora da pruži u skladu sa Zakonom o zaštiti potrošača
Član 6.
Trgovac na internet stranici objavljuje:
obaveštenje o reklamacijama
obrazac za reklamaciju
obrazac za odustanak od ugovora
ovaj pravilnik
uslove korišćenja i prodaje
druga zakonom propisana obaveštenja
Član 7.
Za svaku prodatu robu izdaje se račun.
Izdavanje i dostavljanje računa, kao i izdavanje i dostavljanje zakonom propisanih obaveštenja, ne naplaćuje se potrošaču kao posebna naknada, osim ako je drugačije dopušteno zakonom.
III. IZJAVLJIVANJE REKLAMACIJE
Član 8.
Potrošač može izjaviti reklamaciju:
telefonom
pisanim putem
elektronskim putem
na trajnom nosaču podataka
Uz reklamaciju potrošač dostavlja račun na uvid ili drugi dokaz o kupovini.
Obrazac za reklamaciju je preporučeni način podnošenja, ali nije obavezan uslov za izjavljivanje reklamacije.
Član 9.
Trgovac je dužan da primi svaku izjavljenu reklamaciju.
Zabranjeno je naplaćivanje utvrđivanja nesaobraznosti.
Nemogućnost potrošača da dostavi originalnu ambalažu ne može biti uslov za rešavanje reklamacije niti razlog za odbijanje otklanjanja nesaobraznosti.
Član 10.
Trgovac bez odlaganja izdaje pisanu potvrdu ili elektronskim putem potvrđuje prijem reklamacije i saopštava broj pod kojim je reklamacija zavedena u evidenciji.
IV. EVIDENCIJA REKLAMACIJA
Član 11.
Trgovac vodi evidenciju primljenih reklamacija u elektronskom obliku ili u drugom zakonom dozvoljenom obliku.
Evidencija sadrži naročito:
ime i prezime podnosioca
datum prijema reklamacije
podatke o robi
kratak opis nesaobraznosti
zahtev potrošača
datum izdavanja potvrde o prijemu
odluku o odgovoru potrošaču
datum dostavljanja odluke
ugovoreni primereni rok za rešavanje
način i datum rešavanja
podatke o eventualnom produženju roka
Član 12.
Evidencija reklamacija čuva se najmanje dve godine od dana podnošenja reklamacije.
Podaci o ličnosti obrađuju se u skladu sa propisima o zaštiti podataka o ličnosti i Politikom privatnosti trgovca.
V. ROKOVI I POSTUPANJE
Član 13.
Ovlašćeno lice primljenu reklamaciju bez odlaganja prosleđuje licu odgovornom za njeno rešavanje.
Član 14.
Trgovac je dužan da najkasnije u roku od osam dana od prijema reklamacije odgovori potrošaču pisanim ili elektronskim putem.
Odgovor mora sadržati:
odluku da li se reklamacija prihvata
obrazloženje ako se reklamacija ne prihvata
izjašnjenje o zahtevu potrošača o načinu rešavanja
konkretan predlog roka i načina rešavanja ako se reklamacija prihvata
obaveštenje o obavezi potrošača da se izjasni u roku od tri dana
obaveštenje o posledicama propuštanja tog roka
obaveštenje o zastoju roka za rešavanje reklamacije
ako se reklamacija odbija, obaveštenje o mogućnosti vansudskog rešavanja spora i nadležnim telima
Član 15.
Rok za rešavanje reklamacije ne može biti duži od:
15 dana
30 dana za tehničku robu i nameštaj
Rok zastaje kada potrošač primi odgovor trgovca i nastavlja da teče kada trgovac primi izjašnjenje potrošača.
Potrošač je dužan da se izjasni najkasnije u roku od tri dana od prijema odgovora.
Ako se potrošač ne izjasni u propisanom roku, smatra se da nije saglasan sa predlogom trgovca.
Član 16.
Ako trgovac iz objektivnih razloga nije u mogućnosti da udovolji zahtevu u propisanom roku, može jednom produžiti rok za rešavanje reklamacije.
O produženju roka trgovac obaveštava potrošača, navodi novi rok i pribavlja njegovu saglasnost.
Član 17.
Trgovac postupa u skladu sa prihvaćenom reklamacijom i predlogom za njeno rešavanje nakon dobijanja saglasnosti potrošača, kada je saglasnost potrebna.
VI. ODGOVORNOST ZA NESAOBRAZNOST
Član 18.
Trgovac odgovara za nesaobraznost robe koja se pojavi u roku od dve godine od dana isporuke potrošaču.
Ako se nesaobraznost pojavi u roku od jedne godine od isporuke, pretpostavlja se da je postojala u trenutku isporuke, osim ako je to u suprotnosti sa prirodom robe ili prirodom konkretne nesaobraznosti. Teret dokazivanja da nije postojala nesaobraznost snosi trgovac.
Član 19.
Potrošač je dužan da obavesti trgovca o nesaobraznosti u roku od dva meseca od trenutka saznanja za nesaobraznost, a najkasnije u roku od dve godine od dana isporuke robe.
Član 20.
Ako se nesaobraznost pojavi u roku od 30 dana od dana isporuke, potrošač ima pravo da bira između:
zamene
odgovarajućeg umanjenja cene
raskida ugovora
Član 21.
Nakon isteka 30 dana od isporuke, potrošač ima pravo da bira između opravke i zamene.
Ukoliko su ispunjeni zakonski uslovi, potrošač može zahtevati odgovarajuće umanjenje cene ili raskid ugovora.
Ako se nakon prve opravke pojavi isti ili drugi nedostatak saobraznosti, potrošač ima pravo da zahteva zamenu, odgovarajuće umanjenje cene ili raskid ugovora, dok je ponovna opravka moguća samo uz njegovu izričitu saglasnost.
Član 22.
Trgovac može odbiti opravku ili zamenu ako nisu moguće ili predstavljaju nesrazmerno opterećenje u smislu Zakona o zaštiti potrošača.
Odbijanje mora biti obrazloženo.
Član 23.
Otklanjanje nesaobraznosti je besplatno za potrošača.
Troškove rada, materijala, preuzimanja, transporta, isporuke zamenjene robe i druge neophodne troškove snosi trgovac.
Član 24.
Kod raskida ugovora zbog nesaobraznosti potrošač vraća robu o trošku trgovca.
Trgovac vraća prodajnu cenu u roku od tri dana od dana kada je primio robu ili od dana kada je od potrošača primio dokaz da je roba poslata trgovcu, u skladu sa zakonom.
Član 25.
Trgovac ne odgovara za nesaobraznost koja je posledica okolnosti nastalih nakon isporuke za koje trgovac ne odgovara.
Posebno se mogu uzeti u obzir:
nepravilna ili nenamenska upotreba
mehanička oštećenja nastala nakon isporuke
nepravilno održavanje ili čuvanje
neodgovarajuće napajanje
neovlašćena intervencija ili prepravka
nepravilno korišćenje protivno uputstvu i deklaraciji
uobičajeno habanje koje odgovara prirodi robe i načinu upotrebe
Odbijanje reklamacije mora biti obrazloženo i mora se zasnivati na konkretnim okolnostima i dokazima, uz primenu zakonskih pravila o teretu dokazivanja.
Član 26.
Reklamacija se može izjaviti i za robu kupljenu na akciji, sniženju ili rasprodaji.
Član 27.
Kod prodaje polovne robe može se ugovoriti kraći rok odgovornosti za nesaobraznost, ali ne kraći od jedne godine. Potrošač mora biti jasno obavešten o takvom roku pre zaključenja ugovora.
VII. ODUSTANAK OD UGOVORA
Član 28.
Potrošač može odustati od ugovora zaključenog na daljinu u roku od 14 dana bez navođenja razloga, izjavom na obrascu ili na drugi nedvosmislen način.
Član 29.
Potrošač je dužan da vrati robu najkasnije u roku od 14 dana od dana slanja izjave o odustanku.
Potrošač snosi direktne troškove vraćanja robe, osim u slučajevima kada je zakonom propisano drugačije ili kada je trgovac prihvatio da ih snosi.
Član 30.
Trgovac vraća potrošaču sve što je primio po osnovu ugovora, uključujući troškove isporuke, najkasnije u roku od 14 dana od dana prijema izjave o odustanku.
Trgovac nije dužan da vrati dodatne troškove nastale zbog izričitog zahteva potrošača za način dostave koji odstupa od najjeftinije uobičajene dostave koju je trgovac ponudio.
Trgovac može odložiti povraćaj dok ne primi robu ili dokaz da je roba poslata.
Član 31.
Potrošač odgovara za umanjenu vrednost robe samo ako je rukovanje robom prevazilazilo ono što je potrebno za utvrđivanje prirode, karakteristika i funkcionalnosti robe.
Otvaranje ambalaže radi pregleda robe samo po sebi ne predstavlja razlog za automatsko umanjenje vrednosti.
Trgovac može obračunati samo dokazano umanjenje vrednosti robe i dužan je da potrošaču dostavi obrazloženje i obračun.
Član 32.
Potrošač nema pravo na odustanak samo u slučajevima propisanim Zakonom o zaštiti potrošača.
Posebno se, kada su ispunjeni zakonski uslovi, pravo na odustanak ne primenjuje na:
zapečaćenu robu koja se zbog zaštite zdravlja ili higijenskih razloga ne može vratiti, ako je nakon isporuke otpečaćena
personalizovanu robu
robu kratkog roka trajanja odnosno robu koja se može brzo pokvariti
druge slučajeve propisane zakonom
VIII. KOMERCIJALNA GARANCIJA
Član 33.
Komercijalna garancija predstavlja dodatno pravo potrošača i ne utiče na zakonska prava potrošača po osnovu odgovornosti trgovca za nesaobraznost robe.
Garantni list se potrošaču dostavlja u pisanom ili elektronskom obliku, odnosno na drugom trajnom nosaču podataka, najkasnije u trenutku isporuke robe.
Garantni list mora sadržati jasnu izjavu da potrošač ima prava koja mu pripadaju po Zakonu o zaštiti potrošača i da ostvarivanje tih prava ne zavisi od postojanja komercijalne garancije.
IX. ODGOVORNOST I PRIMENA PRAVILNIKA
Član 34.
Za primenu ovog pravilnika odgovorni su:
ovlašćeno lice za prijem reklamacija
lice odgovorno za rešavanje reklamacija
direktor trgovca
Član 35.
Lice odgovorno za rešavanje reklamacija vodi evidenciju reklamacija i obezbeđuje da se svi zakonom propisani podaci uredno evidentiraju.
Član 36.
Zaposleni koji dolaze u kontakt sa potrošačima upoznaju se sa ovim pravilnikom prilikom stupanja na rad i prilikom svake njegove izmene.
Član 37.
Radi obezbeđenja dokaza o stanju robe pri isporuci, trgovac može internom procedurom dokumentovati stanje robe pre predaje kurirskoj službi.
Takva dokumentacija predstavlja dokazno sredstvo i ne utiče na zakonska prava potrošača niti menja zakonska pravila o teretu dokazivanja.
X. PRELAZNE I ZAVRŠNE ODREDBE
Član 38.
Potrošač mora biti jasno i lako uočljivo obavešten o:
načinu i mestu prijema reklamacije
kontakt podacima trgovca
postupku rešavanja reklamacije
rokovima
pravima po osnovu nesaobraznosti
pravu na odustanak od ugovora
izuzecima od prava na odustanak
mogućnosti vansudskog rešavanja potrošačkih sporova
Ovaj pravilnik se objavljuje na internet stranici trgovca.
Član 39.
Izmene i dopune ovog pravilnika donose se po postupku po kojem je pravilnik donet.
Na sva pitanja koja nisu uređena ovim pravilnikom primenjuju se Zakon o zaštiti potrošača, Zakon o trgovini, Zakon o obligacionim odnosima i drugi važeći propisi Republike Srbije.
Član 40.
Ovaj pravilnik stupa na snagu danom donošenja i primenjuje se od 19.08.2026. godine.
Danom početka primene ovog pravilnika prestaje da važi prethodni Pravilnik o zaštiti potrošača i načinu rešavanja reklamacija od 09.12.2020. godine.
Poslednje ažuriranje: 19.08.2026.